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福州航空一集體、仨個人獲華東地區 2018年“民航服務質量體系建設”專項行動表彰

2019-02-18 10:28:03    來源:中國黃頁

  近期,華東地區2018年“民航服務質量體系建設”專項行動先進集體和個人名單公布,該評選由民航華東地區管理局主辦開展,福州航空單建業、陳鏡宇、許雪丹3名員工榮獲先進個人稱號,客艙管理部品牌與服務質量管理中心榮膺先進集體稱號。他們的優良作風和突出表現,彰顯了福航人“真情服務”理念,現將獲獎人簡要事跡介紹如下:

  運行管理中心品質管理員——單建業

  單建業是福州航空運行控制部運行管理中心的一名業務專員,2014年9月他加入福州航空參與公司籌建,負責前期各類運行規章制度的建立,完成了福航前5架飛機調機保障,保證了公司的順利開航。在將近5年的工作生涯里,單建業充分發揮勇于當擔的敬業精神,在提高公司運行品質、航班正常率,保障外站工作等方面均有所貢獻。

  2014年至今,根據實際運行工作需要,他編寫、修訂了《福州航空航班正常性統計辦法及航班不正常原因分類》、《福州航空航班保障關鍵節點標準》、《首席值班員管理規定》、《標準過站管理規定》等各類生產運行文件及標準程序,通過手冊支撐,集中解決了福州航空運行保障體系資源、流程、規章及保障中存在的問題,明確了各部門職能、聯動配合,確保各類運行管理規定適應生產運行需要。同時,他還負責公司值班員評聘、培訓、跟班、復訓等工作,嚴格按照程序對福航首席值班員進行排班和臨時調整等工作,嚴把值班人員資質,有力保證了生產運行質量。

  2018年,單建業作為福航服務質量運行控制部唯一對接人,積極參與局方和公司“民航服務質量體系建設”專項行動工作。將局方服務質量工作要求及時傳遞部門,在部門領導的帶領下,福航航班正常率大幅提高。2018年,福州航空航班正常率82.75%,同比去年提高13.31個百分點,全民航排名第11;公司原因不正常航班占比3.09%,排名全民航第4,有效落實了民航服務工作的核心要求。

工作中的單建業

  乘務員——陳鏡宇

  1994年出生于遼寧本溪的陳鏡宇,是個地地道道的90后東北女孩,學校畢業后她便來到福州,先在高鐵就職,后又加入福州航空,現在是一名頭等艙乘務員。

  工作中,她秉承“微笑至親,服務在心”的理念,在客艙服務過程中,她始終對乘客以真誠相待,提供熱情優質的服務,力圖讓乘客在旅途中享受到溫馨愉悅的體驗。同時,她還注重以服務工作為牽引,依托工作崗位學習提高,通過不斷提高個人服務意識和業務技能,曾榮獲福州航空客艙管理部“服務明星”“先進個人”等榮譽稱號。

  工作之外,她不斷提高自身道德思想水平,將真情服務的精神融入于生活中。近年來,陳鏡宇積極參加公益活動,自愿加入公益組織——福州百孝慈善聯盟,多次利用休息時間參與協會組織的各類公益活動,以微小力量,幫助困難人士。陳鏡宇的愛心之舉,也給身邊的朋友和同事起到了模范帶頭作用,逐漸影響他們加入到社會公益活動中來。對于陳鏡宇來說,客艙服務和公益活動的本質是相通的,乘務員需要有一顆熱忱的助人之心。

陳鏡宇制服照

  不正常航班處理員——許雪丹

  不正常航班處理員是航空公司與旅客溝通的主要窗口之一,他們在旅客遭遇航班延誤或者航班取消時,以十足的內韌、強大的包容心和高度的責任心去幫助旅客排解焦躁與不安,解決旅客遇到的問題。在工作中,許雪丹需要認真根據各項工作指令,合理進行工作分配,優質高效地進行航班保障作業。同時,她主動根據業務流程不斷優化改進工作方式,及時處理旅客對公司服務的各類不滿,用足夠的決心和韌性來應戰不正常航班保障的種種困難。

  在旅客出行旺季或大面積航班延誤等情況下,不正常航班保障席位的工作電話應接不暇,許雪丹接電話時始終輕聲細語,態度溫和且充滿耐心;在法定節假日,甚至是春節的生產保障中,許雪丹和她的同事們經常加班加點工作,團結協作,盡力保障旅客的順利出行。對于許雪丹來說,將自己放在旅客的位置上,與旅客將心比心,切實為旅客解決問題,就是她工作的動力和目標。

工作中的許雪丹

  客艙管理部品牌與服務質量管理中心

  福州航空品牌與服務質量管理中心是公司“民航服務質量體系建設”專項活動的牽頭單位,至今已連續3年牽頭開展民航服務體系建設工作。

  2018年,中心制定實施《福州航空2018年“服務質量體系建設”專項行動實施方案》,從航班正常、票務服務、信息服務、行李服務、餐飲服務、特殊旅客服務、創新服務、投訴服務等方面,建立公司-部門-業務單位三級服務質量管理組織架構。同時,中心制定并實施了《福州航空服務質量軟實力提升方案》、《福州航空VOC信息管理體系建設方案》、《福州航空服務觸點掃描體系建設方案》等服務質量創新管控措施,以旅客體驗為出發點,從服務零容忍、旅客聲音、服務觸點等方面進行服務質量管控。此外,中心還引進了服務督察IT系統,從投訴管理、督察項目、整改跟蹤等方面進行持續跟蹤,有效監控了公司各單位投訴處理質量及效率,及時發現服務質量問題并進行有效整改,有力促進了公司服務質量體系的建設。

  榮膺先進個人和先進集體代表著民航華東地區管理局對福州航空服務質量體系建設工作的肯定,未來,福州航空將繼續堅持高質量發展,不斷提升航班正常率,圍繞旅客體驗,創新服務手段,提高旅客滿意度,為民航服務質量的持續提升繼續貢獻力量。

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